Ele é o ser mais citado nas metas, missões, reuniões e
tudo que possa trazer lucro às empresas, e às vezes nem sabe o peso da
responsabilidade que representa no mundo dos negócios. Eu diria o poder também.
Mas existe uma enorme
contradição entre o que se diz e o que ocorre na vida prática.
Veja se você já passou por
uma situação parecida?
Você, cliente, precisa
contratar um serviço – seja ele qual for-do mais simples ao mais sofisticado –
e no primeiro contato com o fornecedor desse serviço até o pagamento por ele,o
tratamento recebido é bem razoável: água, cafezinho e muito sorriso. O seu
e-mail e número de celular são sempre solicitados, embora nunca acionados..
“Nossa mandei diversas mensagens e você não respondeu, também não consegui
falar no seu celular”.Isso é o que você vai ouvir quando tentar alguma resposta
a suas reivindicações.
Há uma característica quase
geral em matéria de prestação de serviços no nosso país,que é a falta de
controle de qualidade no atendimento. Você conquista o cliente no primeiro
contato e depois finge que não tem compromisso algum com ele. Tenta despachá-lo
rapidamente pelo telefone – quando ele liga – e não responde às suas mensagens,
porque ele cliente, não rende mais nada.
E a figura do gerente de
relacionamento do banco?
Sempre que você liga a
secretária pede seu nome e número de conta, anota o telefone e diz que ele
entrará em contato. Pode
arranjar um banquinho e esperar porque isso não vai acontecer.
O despreparo da grande
maioria dos funcionários que estão no front do atendimento é gritante.
Outro dia fui lavar o carro
em um posto que costumava freqüentar,mas havia algum tempo não ia. Percebi que
trocaram os homens que limpavam e aspiravam os carros por mulheres,então
comentei com a moça responsável pelo área de conveniência e recebimento do
pagamento: que interessante agora só há mulheres trabalhando. Ao que ela
respondeu: não, sempre foi assim. Nessas alturas me senti uma idiota. Perguntei
há quanto tempo ela trabalhava lá e a resposta foi alguns meses. Neurônios e
capacidade de raciocínio zero. E a falta de gentileza com esse vilão que
deveria estar fazendo outra coisa, senão solicitando serviços ou comprando
produtos.Afinal, a empresa pode viver
sem ele.
A fidelização de clientes é
uma tarefa que deve ser perseguida por toda empresa que almeja sobreviver à
enorme concorrência que ainda está por vir e que poucos enxergam.
O cliente pode ser o
Embaixador de sua empresa divulgando seus produtos e serviços sem receber salário. Pense nisso!
Quero compartilhar essas e
outras dicas com você que acredita que pode melhorar o padrão de atendimento a
clientes de sua empresa.
Em um dos módulos do nosso
curso Etiqueta Empresarial abordamos esse tema de forma mais ampla, dentre
muitos outros que ajudam no nosso dia-a-dia,
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Um
abraço
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